三维互控——服务实施保障机制
确保客户得到我公司承诺的服务
    三维互控机制是一个从企业内各服务单元的基本职能出发,贯穿于服务各阶段的交互控制的管理系统。市场、销售和技术服务作为企业的三个服务单元,以客户需求为中心,满足客户需求为目标相互协作。同时在为客户服务的不同阶段,他们又在职能上相互监督、相互制约。客户的每一个期望都有一个专门的服务单元负责,同时有另外两个服务单元为客户提供同步并存的反馈与监督通道。
    三维互控机制将服务实施中的总体目标与各阶段的分步目标相结合,使监督与协作共存,从而保障整个过程中的服务质量,确保客户获得承诺的服务。

满足客户需求
    市场工作以“不断满足市场需求”为中心。其要在目标市场中发现新的服务需求,验证服务目标,应对市场竞争。市场工作要注重分析客户需求,设计服务产品,验证由技术服务单元统领的服务开发成果,分析服务产品与市场需求的匹配度,评价技术服务单元的效率。市场部通过对销售和技术服务单元实践活动的监控与评价,来确保客户需求得到最大化的满足。

    销售工作以“实现客户需求最大化”为中心。首先,销售应从客户的需求目标出发,从客户的实际出发,匹配最优的服务产品。在销售中要从需求的重要性、风险、紧迫度、成本和长期影响多方面协助客户清晰其需求,使客户构建合理的预期。其次,向客户全面介绍服务实施规程中的标准和保障,为客户服务实施过程中配合、协助和监督,提供参照和指导。第三,销售部需监督、评价服务实施的全过程,反馈服务过程资料,提报客户满意度,并通过客户满意度来评定和改进。

    技术服务工作以“实现承诺的服务,完善服务的高效”为中心。技术服务单元是提供服务实施和服务研发的主体,这就要求其确保“一致性”和坚持“持续改进”。“一致性”一方面体现在服务的承诺与实际提供的服务之间,另一方面体现在客户的需求与服务内容之间。“持续改进”是市场对每一项服务进行评价,技术服务单元据此从服务产品设计、实施操作、客户感知和需求变化等环节对服务进行持续改进。

不断提升服务质量
    三维互控机制是促进服务质量提升的重要手段,保障并控制着服务开发、实施、调整和完善的良性循环。随着时间的推移,三维互控机制将在服务质量持续提升中发挥其重要作用。

相关链接
        ● 分步式标准化服务